今日接待会话
128
较昨日 +12%
待处理工单
23
高优先级 5 条
AI 自动解决率
81%
近 7 日稳定提升
在线客服
5
忙碌 2 人
最近工单
| 工单编号 | 问题类型 | 状态 | 处理人 | 更新时间 |
|---|---|---|---|---|
| TK20260402001 | 退款失败 | 待人工处理 | 王敏 | 11:05 |
| TK20260402002 | 物流异常 | 处理中 | 李晨 | 10:52 |
| TK20260402003 | 账号登录异常 | 待回访 | 赵倩 | 10:41 |
知识库最近更新
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订单物流 · 更新于 10:20
退款失败如何处理
售后退款 · 更新于 09:40
账号无法登录怎么办
账户问题 · 更新于 昨日 18:30
客服状态概览
王敏
客服组长 · 在线 · 处理 6 条工单
李晨
售后客服 · 忙碌 · 处理 4 条工单
赵倩
在线客服 · 在线 · 处理 3 条工单
快捷入口
工单管理
| 工单编号 | 问题类型 | 用户 | 当前状态 | 处理人 | 更新时间 |
|---|---|---|---|---|---|
| TK20260402001 | 退款失败 | #A2088 | 待人工处理 | 王敏 | 07:10 |
| TK20260402002 | 物流异常 | #A3317 | 处理中 | AI + 李晨 | 07:02 |
| TK20260402003 | 发票开具 | #A5061 | 已完成 | 赵倩 | 06:48 |
知识库管理
先做一版可查看、可维护的知识库原型，包含条目列表、搜索筛选、以及新增/编辑表单。
| 标题 | 分类 | 关键词 | 状态 | 更新时间 | 操作 |
|---|
新增 / 编辑知识条目
标题
分类
关键词
标准回答
状态
提示：可先录入知识条目，后续再接后端存储。
人员管理
| 姓名 | 角色 | 班次 | 在线状态 | 今日接待 | 满意度 |
|---|---|---|---|---|---|
| 王敏 | 客服组长 | 早班 | 在线 | 32 | 4.9 |
| 李晨 | 售后客服 | 早班 | 忙碌 | 26 | 4.8 |
| 赵倩 | 在线客服 | 中班 | 在线 | 21 | 4.7 |
接待效率
92%
5 分钟内首次响应占比
转人工率
19%
本周 AI 转人工情况
综合满意度
4.8
近 7 日用户评分
关键字管理
当顾客通过服务号聊天时，如果消息中命中了这里配置的关键字规则，可自动触发“转接人工客服”。当前先做管理页面与规则原型，方便你先看效果。
| 关键字 | 场景 | 动作 | 状态 | AI回复设置 | 操作 |
|---|
新增 / 编辑关键字规则
关键字
适用场景
触发动作
状态
AI回复设置
提示：命中启用状态的关键字后，可按规则自动转接人工客服。
渠道配置 · 微信公众号
这里集中填写微信服务号接入所需参数。后续要实现“顾客消息命中关键字自动转人工”，这些配置项基本都要准备齐。
微信公众号接入参数
公众号类型
AppID
AppSecret
服务器 Token
EncodingAESKey
消息接收 URL
消息加密方式
人工客服接入说明
提示：建议至少先填写 AppID、AppSecret、Token、回调 URL 和人工客服接入说明。
参数说明
AppID / AppSecret
用于调用微信服务号接口、获取 access_token 等能力。
Token
用于微信服务器配置时的签名校验。
EncodingAESKey
如果公众号消息采用兼容模式或安全模式，需要它来做消息加解密。
消息接收 URL
微信会把用户消息推送到这个地址，系统要在这里做关键字匹配与转人工逻辑。
人工客服接入说明
要明确命中关键字后，究竟转到哪个客服系统或哪个人工坐席流程。
系统设置
欢迎语
您好，欢迎来到智能客服中心，请问有什么可以帮您？
转人工策略
连续两次无法识别或命中敏感售后问题时转人工
通知方式
站内提醒 + 邮件通知
系统状态
消息服务
运行正常
正常任务调度
暂无异常
稳定权限管理 · 账号增删改查
在这里可以统一管理后台账号，并为每个账号设置可见菜单权限。当前仅对 设置中心 · 权限管理 做了功能增强，其他页面保持不变。
账号列表
支持新增、编辑、删除账号，以及菜单权限设置。
| 账号 | 角色 | 菜单权限 | 状态 | 操作 |
|---|
新增 / 编辑账号
账号
密码
角色
菜单权限
状态
提示：菜单权限仅控制后台一级菜单访问。